WhatsApp Business: catálogo, etiquetas y respuestas rápidas

¿Para qué sirve WhatsApp Business si ya uso WhatsApp?

Respuesta corta: WhatsApp Business es la aplicación gratuita de WhatsApp para negocios pequeños. Según la propia página de WhatsApp Business, incluye perfil de empresa, catálogo, etiquetas, respuestas rápidas y mensajes automáticos de saludo y ausencia, de modo que atender cuarenta mensajes al día deje de depender de su memoria. No reemplaza a su página web: la complementa.

Un negocio que atiende por WhatsApp personal suele tener los mismos problemas: preguntas repetidas (“¿dónde quedan?”, “¿hasta qué hora abren?”), pedidos que se pierden entre chats y clientes a los que nadie volvió a escribir. Las funciones de la app atacan justamente eso.

Cinco pasos para configurarla

Paso 1: un perfil que responda lo básico

WhatsApp describe el perfil comercial como el lugar para una descripción, correo, enlace al sitio web, dirección y otros datos que un cliente nuevo quiera conocer. Complételo con información que usted pueda sostener:

• Nombre del negocio, tal como aparece en su página y en su ficha de Google.
• Descripción corta: qué hace y para quién.
• Dirección o zona de atención, y horario real, incluyendo festivos si cambia.
• Correo y enlace a su página web.

La clave es la coherencia: nombre, horarios y dirección iguales en WhatsApp, en la web y en Google. Si cambia uno, cambie los tres. Para Google, vea nuestra guía de Google Business Profile para negocios de Medellín. La política de mensajería de WhatsApp también pide que el perfil tenga datos de contacto de atención al cliente y que se mantenga actualizado.

Paso 2: catálogo para dejar de enviar fotos sueltas

El catálogo sirve para mostrar productos y servicios; según WhatsApp, los clientes pueden explorarlos, seleccionarlos y compartirlos. Para usted significa responder “¿qué tienen?” sin mandar veinte fotos y darle al cliente un punto de partida para el pedido. No pudimos leer los límites oficiales del catálogo (cantidad de productos, fotos por producto), así que confírmelos en la ayuda de su app.

• Como recomendación nuestra, empiece con los 10 a 15 productos o servicios que más se piden, no con todo el inventario.
• Use fotos con buena luz y fondo limpio. Ideas en qué fotos necesita la página web de su negocio.
• Si el precio cambia a menudo, escriba “consultar precio” en lugar de dejar cifras viejas.
• Revíselo una vez por semana: quite lo agotado y actualice lo nuevo.

Si vende en el catálogo, la política de WhatsApp exige cumplir la Política de Comercio de Meta y prohíbe ciertos productos, entre ellos alcohol, tabaco, drogas, productos médicos y de salud, animales vivos y productos para adultos. Si su negocio es una droguería, una licorera o similar, lea esa política antes de subir productos; el caso de las droguerías lo vemos en página web para droguerías en Medellín.

Paso 3: etiquetas para saber en qué punto está cada cliente

El Centro de Ayuda explica que las etiquetas, con distintos colores y nombres, se asignan a un chat completo (mantener pulsado el chat y elegir la etiqueta). Se pueden crear hasta 20, filtrar los chats por etiqueta, editarlas y borrarlas, y desde la misma sección enviar un mensaje de difusión a los clientes de una etiqueta, solo a clientes individuales y no a grupos. No hace falta un CRM sofisticado para empezar. Un esquema simple:

Aunque el tope sea 20, cinco bastan: si usa quince, nadie las respeta. Una vez al día, filtre por “Cotización enviada” y vea a quién le falta respuesta; ahí suele haber ventas dormidas.

Paso 4: respuestas rápidas para las preguntas de todos los días

WhatsApp las describe como respuestas predefinidas para las preguntas más comunes. Escriba las que repite cada semana y revíselas con calma, en vez de improvisar. Ideas:

• Ubicación y horario: dirección, referencia y enlace del mapa.
• Cómo comprar o agendar: pasos en tres líneas y qué datos necesita de la persona.
• Medios de pago: los que realmente acepta.
• Tiempos de entrega o de respuesta: sin prometer lo que no puede cumplir.
• Cierre amable: agradecimiento y siguiente paso.

Úselas como plantilla, no como robot: cambie el nombre y una frase para que se note que hay una persona. Complemente con los mensajes de saludo y de ausencia, que WhatsApp presenta como respuestas automáticas incluso cuando el negocio no está atendiendo.

Paso 5: conecte WhatsApp con su página web

La app ordena la conversación; la web la provoca. Conecte las dos piezas así:

• Un botón de WhatsApp con mensaje precargado que diga desde qué página llega el cliente. Hay ejemplos en cómo usar WhatsApp en una página web.
• El enlace a su catálogo en la página de servicios o productos, si ayuda a decidir.
• El mismo nombre y número en la web, en Google y en redes.
• Una forma de medir los clics a WhatsApp: cómo saber si su página web le trae clientes.

Si aspira a vender más allá del chat, vea tienda virtual o catálogo por WhatsApp.

Tres reglas para no arruinar el canal

1. Escriba solo a quien aceptó. La política de mensajería de WhatsApp Business dice que solo puede contactar a personas que le dieron su número y aceptaron expresamente recibir sus mensajes, y que debe respetar cualquier pedido de bloqueo o de salida de la lista. Si recibe muchas quejas, WhatsApp puede limitar su cuenta, y los bloqueos o reportes de los usuarios pueden reducir su capacidad de enviar mensajes.
2. Cuide los datos. La misma política exige los avisos y consentimientos necesarios y una política de privacidad publicada, y prohíbe reenviar información del chat de un cliente a otro. Lea nuestro artículo sobre la política de datos personales en su web.
3. No pida datos de tarjeta ni documentos por el chat. La política prohíbe compartir o solicitar números completos de tarjetas, cuentas financieras y documentos de identidad. Si cobra en línea, use un enlace de pago seguro.

Su plan de una tarde

1. Descargue la app y complete el perfil.
2. Suba 10 productos o servicios al catálogo.
3. Cree cinco etiquetas y cinco respuestas rápidas.
4. Actualice el botón de WhatsApp de su página con el mismo número.
5. Revise en una semana qué etiquetas usó más y ajuste.

Preguntas frecuentes

¿WhatsApp Business es gratis?

La aplicación para negocios pequeños se descarga sin costo. Existen otras opciones oficiales de WhatsApp para empresas más grandes, la Plataforma de WhatsApp Business, que tienen condiciones y tarifas propias; confírmelas en el sitio oficial.

¿Puedo usar mi número personal en WhatsApp Business?

Se puede registrar un número en la app, pero conviene separar el uso personal del negocio. Verifique en la ayuda oficial las condiciones y cómo afecta a sus chats actuales antes de cambiar.

¿El catálogo reemplaza a una tienda virtual?

No. El catálogo muestra lo que vende y facilita el pedido por chat, pero el cobro y la logística siguen siendo manuales. Cuando el volumen crece, puede tener sentido una tienda con pagos en línea.

¿Cuántas etiquetas puedo crear?

Según el Centro de Ayuda de WhatsApp, hasta 20. Para un negocio pequeño suelen bastar cinco bien definidas: nuevo, cotización enviada, por pagar, pagado y seguimiento.

¿Puedo escribirles a todos mis contactos para promocionar mi negocio?

No sin su aceptación. La política de WhatsApp Business solo permite contactar a personas que dieron su número y aceptaron expresamente recibir mensajes, y obliga a respetar los pedidos de bloqueo o salida.